1

Los distintos tipos de conflicto

• Niveles de conflicto: de la divergencia al enfrentamiento.
• Los diferentes tipos de conflicto: intrapersonal, interpersonal, intragrupal, intergrupal, organizativo.

2

Prevenir y desactivar conflictos

• Detectar indicios previos al conflicto, señales de alarma verbales y no verbales. Detectar el malestar.
• Identificar las expectativas y la necesidad de reconocimiento.
• Reconocer los tres tipos de actitud que pueden llevar al conflicto: la víctima, el perseguidor y el salvador.
• Acogida de peticiones y demandas.

3

Gestión de conflictos

• Comprender el conflicto: identificar sus causas y determinar sus consecuencias. Identificar lo que realmente está en juego.
• Implicar: evaluar el nivel y el grado de implicación de la persona con la que se está hablando y adoptar una posición "in situ".
• Implicar sin personalizar, aclarar y dar credibilidad al objetivo.
• Intercambio de ideas: comunicación, gestión del estrés, desdramatización, superación de los efectos de la agresión.
• Debatir: salir del punto muerto, tomar la iniciativa...
• Salir del triángulo dramático: víctima, salvador, perseguidor.

4

Resolver el conflicto

• Identificar los intereses en juego. Redimensionar el "problema". Diferenciar entre cuestiones negociables y no negociables.
• Definir el margen de maniobra, identificar las opciones viables.
• Arbitrar, elaborar procedimientos de consulta.
• Dar un paso atrás, contener para procesar, formular, responder y resolver. Gestionar en tiempos de crisis.
• Convertir un conflicto destructivo en una confrontación productiva.
• Tratar con el contradictor sistemático, el conflictivo, el líder salvaje, el provocador, el manipulador.
• El DESC para la gestión de conflictos con colegas, compañeros de trabajo, superiores jerárquicos y clientes.

5

Después del conflicto

• Analizar "fríamente" las causas y el curso del conflicto. Aprovechar la información y las ideas para avanzar.
• Consolidar las competencias mediante la práctica compartida.
• Evitar que se repita el conflicto integrando la experiencia adquirida.