1

Evaluar las reacciones en las relaciones comerciales

• Comportamiento ineficaz y sus consecuencias.
• Pasividad, agresividad y manipulación.
• Comprender su personalidad.
• Diagnóstico de su nivel de asertividad.
• Identificar áreas de progreso hacia la asertividad.

2

Preparación de la entrevista

• Tipología de clientes difíciles.
• Preparación psicológica y alejamiento de los retos. El arte de anticiparse en una relación.
• Comprender el origen de las tensiones y gestionarlas.
• Un plan de acción eficaz.
• Escucha activa e interrogatorio preciso.
• Anticiparse a las quejas.
• Malas noticias.

3

Aprender a rechazar sin perder al cliente

• El arte de decir "no".
• Dominar los límites infranqueables.
• Los reflejos que necesitas para que no te pillen desprevenido.
• El lenguaje correcto y las expresiones que hay que evitar.
• Comunicación positiva.
• Establecer una relación de cooperación.

4

Controlar las emociones

• Identificar los distintos tipos de emoción.
• Saber reaccionar "en frío".
• Adopte una actitud profesional.
• Afrontar situaciones que no se pueden controlar.
• Técnicas para controlar tus emociones.

5

Afirmarse con calma ante el cliente

• La posición relacional correcta: posiciones vitales.
• El método DESC al servicio de la crítica.
• Respuestas a recelos o malentendidos.
• Diferenciar entre juicios y sentimientos.
• Reencuadre flexible.
• Manejar las objeciones.
• El arte de preguntar sin subir la temperatura.

6

Plan de acción para el progreso personal

• Autoanálisis/diagnóstico de cada participante.
• Plan de desarrollo personal.