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Nos formations :
Formation Devenir un champion de l’expérience client, certification DiGiTT®
E-learning
100% à distance
- Programme
- Participants / Prérequis
Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Cette formation 100% à distance tutorée vous apprendra à accueillir, accompagner et surprendre vos clients afin d'améliorer leur expérience et faire d'eux des ambassadeurs de la marque.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :- Comprendre le concept d'expérience client dans l'univers du retail
- Transformer le point de vente en lieu d'expériences pour vos clients
- Tirer parti de chaque point de contact avec les clients, de leur arrivée à leur départ du magasin
- Adopter le bon comportement à chaque interaction
- Fidéliser son client et faire de lui un ambassadeur de sa marque
Exercice
Méthodes pédagogiques
Certification
Enchanter chaque client
- Mieux comprendre son parcours de formation.
- Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
- Définir ce qu’est un service client exceptionnel.
- Identifier les avantages liés à un service client exceptionnel.
- Déterminer les moments clés du service client.
- Savoir comment gérer les moments clés du service client.
Exercice
Autodiagnostic DIGITT® et restitution personnalisée. Test de positionnement et d'orientation débriefé. Questions, échanges avec le tuteur en ligne, vidéo, exercices "évaluer sa capacité à épater les clients" et "diagnostiquer les moments clés".
Accueillir le Client
- Donner le ton nécessaire à toute interaction optimale.
- Communiquer avec les clients afin de leur offrir une interaction optimale.
Exercice
Vidéo, exercice "donner une bonne première impression au client", échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
S'adapter à chaque client
- Connaître les quatre types de clients du commerce de détail.
- Adapter votre comportement aux objectifs de vos clients.
Exercice
Vidéo, exercice "adapter votre approche aux différents types de clients", échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
Inspirer le client
- Intégrer les ventes croisées et incitatives au service client.
- Poser "la question en plus" pour mieux identifier les besoins du client.
Exercice
Vidéo, exercice "poser les bonnes questions en plus",échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
Surprendre le client et se montrer responsable
- Promettre moins et offrir plus en termes de délai d’attente et d’attentions particulières.
- Adopter une attitude responsable.
- Assumer l’entière responsabilité de l’expérience d’achat des clients.
Exercice
Questions, exercices "surprendre agréablement ses clients" et "identifier les moments où faire preuve de responsabilité", échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
Se positionner comme leader
- Comprendre la ligne directrice "1 pour dire oui, 2 pour dire non".
- Faire preuve de créativité pour accéder aux demandes des clients.
Exercice
Questions, exercice "faire preuve de créativité pour proposer une solution", échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
Reconquérir le client
- Transformer un problème ou une réclamation client.
- Passer maître dans l’art de reconquérir un client.
- Retourner la situation face à un client en colère.
- Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.
Exercice
Vidéo, échanges en ligne, exercices "identifier vos outils de reconquête" et "retourner la situation face à un client en colère", travail personnel sur la digithèque DIGITT®. Entretien individuel (ou collectif sur demande) en classe à distance.
Laisser une impression mémorable
- Laisser une dernière impression mémorable.
- Assurer un bon suivi après-vente.
- Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.
Exercice
Vidéo, exercice "assurer un suivi après-vente de qualité", échanges et travail personnel sur la digithèque DIGITT®.
Planifier et suivre sa certification DIGITT®
- Planifier son examen en ligne.
- Développer et approfondir ses connaissances et compétences au travers de la digithèque.
- Certifier ses compétences digitales avec DIGITT® et récupérer son certificat officiel.
Travaux pratiques
L'examen est composé de 100 questions et dure 2 heures. Il permet de certifier pour 3 ans ses compétences sur 9 grandes thématiques du digital. Vous obtenez un score sur 1000 qui vous situe sur l’un des 3 niveaux : intermédiaire, avancé, expert.
