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Nos formations :
Formation Organiser un SAV de qualité
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
-
Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprès des techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la fidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs.
Objectifs pédagogiques
- Orienter ses équipes vers la qualité de service
- Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs
- Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe
- Gérer les situations difficiles
- Piloter et mesurer la qualité de service
Travaux pratiques
Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
- Finalités du management d'un service SAV.
- Définir son périmètre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
- Adapter son management à des équipes techniques.
Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
Manager le Service Après-Vente
- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
- Mettre la qualité de service au cœur de son management.
Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.
Motiver et stimuler son équipe de techniciens
- Se mettre dans une posture de manager coach.
- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations des clients.
- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.
Animer et piloter l'activité
- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.
» Participants
» Prérequis
| REVIERE NICOLAS D. 10/12/2020 |
5 / 5
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| ROBIN C. 17/09/2020 |
5 / 5
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| AYMERIC F. 18/06/2020 |
5 / 5
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Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.
