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Formation Maîtriser les conflits
prévention, résolution, après-conflit
Option blended learning
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : GDF
Prix 2021 :
1470 €
H.T.
Prix blended 2021 : 1660 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
Programme
Les participants apprendront à rester attentifs et fermes face aux comportements agressifs. Ils sauront analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition et agir clairement pour atteindre un objectif commun.
Objectifs pédagogiques
- Détecter les indices préconflictuels et les signaux d'alarme
- Accueillir les demandes et les revendications
- Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
- Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
- Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser
Travaux pratiques
Mises en situations, jeux de rôles.
PROGRAMME
DE FORMATION
Les différents types de conflits
- Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.
Réflexion collective
Partage d'expériences et échanges de pratiques.
Prévenir et désamorcer le conflit
- Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
- Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
- Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
- Accueillir les demandes et les revendications.
Mise en situation
Mises en situation filmées. Débriefing collectif.
Gérer le conflit
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
- Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à chaud".
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
- Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
- Echanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative...
- Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.
Mise en situation
Mises en situation filmées. Débriefing collectif.
Résoudre le conflit
- Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le "problème". Différencier négociable et non négociable.
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
- Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
Travaux pratiques
Mises en situation filmées avec exercices autour du triangle dramatique.
L'après-conflit
- Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
- Consolider l'acquis par une pratique partagée.
- Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
Exercice
Plans d'actions individualisés.
Participants / Prérequis
» Participants
Toute personne souhaitant prévenir et résoudre les conflits au travail.
» Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure
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CLASSE A DISTANCE
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LUXEMBOURG
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PARIS
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STRASBOURG
Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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