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Nos formations :
Formation Développer la fidélisation client
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
-
Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les clés du succès de la satisfaction client
- Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
- S'adapter aux différents profils et besoins client
- Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
- Générer des ventes additives
Travaux pratiques
Méthodes pédagogiques
Générer la satisfaction client
- Valoriser le client par le questionnement.
- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
- Développer les ventes additives.
Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).
Préserver la qualité dans la Relation Client
- Identifier les sources de mécontentement client.
- Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
- Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Mise en situation
Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.
Mettre en place sa stratégie de fidélisation
- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
- Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
- Valoriser ses atouts concurrentiels.
- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
- Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).
Développer ses compétences de négociation
- Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
- Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
- Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
- Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
- Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
- Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
- Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
Mise en situation
Entretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.
» Participants
» Prérequis
| MARIE-DOMINIQUE R. 05/11/2020 |
5 / 5
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| MÉLANIE L. 05/11/2020 |
4 / 5
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| MELODIE R. 22/06/2020 |
5 / 5
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Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.
