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Formation : ITIL® 2011, construire un catalogue de services

ITIL® 2011, construire un catalogue de services

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A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.


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Prix : 1650 € H.T.
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A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d'une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service

Public concerné
Directeurs des Systèmes d'Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

Prérequis
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Introduction : problématique

  • L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
  • ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
  • Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d'une offre de services

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
  • Synoptique global de l'offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL® 2011

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes

  • Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
  • Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
  • Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
  • Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
  • Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
  • Recensement des moyens engagés.
  • Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Niveau de maturité d'un catalogue

  • Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
  • Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
  • Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue

  • Gestion du point de contact client.
  • Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.
  • Choix du média.
  • Gestion et évolutions du catalogue des services.
  • Procédures de création/amélioration des services.


Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Partenariat
ORSYS est centre accrédité PeopleCert pour dispenser des formations ITIL. Le logo Swirl est une marque commerciale d‘AXELOS Limited, utilisée avec l‘autorisation d‘AXELOS Limited. Tous droits réservés.

ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited, utilisée avec l’autorisation d’AXELOS Limited. Tous droits réservés.


Avis clients
4,1 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
GABRIELA V.
22/09/22
5 / 5

Cette formation va au delà delà du catalogue de services et donne une vision globale et claire des services, les liens avec des processus et les notions ITIL
Y FAUT T.
02/06/22
4 / 5

Très intéressant. Il manquerait des exercices et de la pratique Le support projeté était en écart avec le support papier fourni ce qui était un peu déstabilisant




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