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Formation : Les clés de la relation client

Les clés de la relation client

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Cette formation vous permet de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. CLI
Prix : 1300 € H.T.
  2j - 14h00
En option :
Dynamique.Model.Bean_FormationOption
Blended : 240 € HT




Cette formation vous permet de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise
  • Contribuer à la satisfaction et fidélisation client

Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Incarner les valeurs de son entreprise.
  • Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Intégrer la relation client à son quotidien métier.
  • Satisfaire le client et le rendre promoteur.
Exercice
Identifier les valeurs et l’image de marque de son entreprise. Identifier ses propres freins à la relation-client.

Entrer dans la relation client

  • Connaitre les besoins fondamentaux du client : demande implicite et demande explicite.
  • Distinguer relation client et expérience client.
  • Etre vigilant au parcours client.
Exercice
A partir d’expériences client, identifier les bonnes pratiques nourrissant les besoins client.

Mettre en œuvre les leviers de la satisfaction client dans son activité métier

  • S’adapter au client : écoute active, reformulation, attitude positive.
  • Comprendre le client : savoir faire preuve d’empathie.
  • Accompagner le client dans la solution : faire preuve de pédagogie, adapter son langage.
  • Etre réactif : connaitre ses processus et s’engager dans la solution.
  • Gérer son temps et les priorités.
Travaux pratiques
Atelier : sortir du jargon et du vocabulaire technique. Transformer ses arguments en bénéfices client. Définir un processus de réponse rapide. Entretiens à partir de cas réels.

Développer ses qualités de communiquant

  • Synchroniser sa posture à son client : verbal, paraverbal, non verbal.
  • S’adapter au profil relationnel de son interlocuteur.
  • Adopter une communication symétrique ou complémentaire.
  • Communiquer en situation difficile.
Travaux pratiques
Atelier : développer une communication orientée solution. Mises en situation à partir de cas réels.


Option Blended – Présentation des activités digitales

Avant la formation en présentiel - 39 min

  • Vendre des solutions, pas des produits.
  • Adopter une approche créative.

Après la formation en présentiel - 2h50

  • Argumenter pour convaincre le client.
  • Produire un service en phase avec les attentes du client.
  • Maîtriser les questions qui entraînent un "oui".
  • Acquérir une meilleure connaissance client.
  • S'exercer à identifier les attentes de vos clients et leur satisfaction.
Activités digitales
Serious game, cours interactif, fiche de synthèse, activité pratique, vidéo d’expert.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Ateliers d’application, mises en situation, élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques;
Pédagogie active et participative. Partage de pratiques, échanges. Etudes de cas.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Options
Blended : 240 € HT
Accédez à votre rythme et à distance à un ensemble d’activités digitales à suivre avant la formation pour vous préparer et après pour consolider les connaissances acquises.

Avis clients
4,7 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
VALENTIN C.
26/02/24
5 / 5

Formation très complète sur l’approche client. Le formateur prend bien en compte les attendus des participants et adapté le contenu de la formation.
VINCENT B.
26/02/24
5 / 5

Formateur très crédible, à l’écoute A adapté la formation à nos besoins Sujet intéressant Bon timing Support de formation efficace
FELIX V.
26/02/24
5 / 5

Le contenu et les sujets abordés répondent à mes attentes avec une bonne présentation.




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Classe à distance